Firmy często mylą CRM i ERP. Nazywają system do obsługi sprzedaży „systemem do zarządzania firmą”, a od CRM oczekują informacji o kosztach produkcji, rozliczeniach z dostawcami i rentowności. Zdarza się też odwrotna sytuacja: całą platformę ERP nazywają CRM, ponieważ właśnie z tej aplikacji najczęściej korzysta zespół handlowy.
Warto rozdzielić te pojęcia przed wyborem oprogramowania. Różnica nie sprowadza się do liczby funkcji czy wyglądu interfejsu. Dotyczy przede wszystkim obszaru zastosowania i procesów, które chcemy uporządkować.
CRM i ERP — definicje i zakres
CRM to system zarządzania relacjami z klientami — od angielskiego Customer Relationship Management. Pomaga przechowywać historię kontaktu, prowadzić potencjalne transakcje, przygotowywać kolejne działania i organizować pracę z klientem.
ERP to system zarządzania przedsiębiorstwem — od angielskiego Enterprise Resource Planning, czyli planowania zasobów przedsiębiorstwa. Łączy informacje i operacje z różnych obszarów firmy: sprzedaży, zakupów, magazynu, produkcji, finansów oraz innych procesów objętych wdrożeniem.
Już same nazwy pokazują różnicę skali. Relacje z klientami są jednym z procesów przedsiębiorstwa. Bardzo ważnym, bo bez klientów trudno mówić o biznesie, ale stanowią tylko część jego działalności. Zarządzanie przedsiębiorstwem jest pojęciem znacznie szerszym.
CRM funkcjonuje w tym szerszym kontekście: ktoś musi dostarczyć obiecany produkt, wykonać usługę, rozliczyć transakcję i zadbać o zasoby. Nie oznacza to jednak, że firma musi mieć program ERP, żeby korzystać z CRM. Pozostałe procesy może prowadzić w innych narzędziach. Chodzi o zależność biznesową, a nie techniczny wymóg instalacji dwóch systemów.
CRM pomaga doprowadzić do sprzedaży i utrzymać relację z klientem. ERP pomaga zorganizować to, co firma musi zrobić, żeby sprzedaż zrealizować i rozliczyć.
ERP może obejmować wszystkie główne obszary przedsiębiorstwa, ale konkretne wdrożenie nie musi od razu zawierać każdego modułu. Firma usługowa będzie potrzebować innego zakresu niż zakład produkcyjny. O tym szerszym podejściu piszemy na stronie systemów ERP do zarządzania przedsiębiorstwem.
CRM a ERP — tabela porównawcza
Poniższe kryteria porównują typowy zakres obu klas produktów. Funkcje konkretnych aplikacji mogą się rozszerzać przez dodatkowe moduły i integracje.
| Kryterium | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Główny cel | Zarządzanie relacjami z klientami i potencjalną sprzedażą. | Zarządzanie procesami i zasobami przedsiębiorstwa oraz powiązaniami między nimi. |
| Obszar zastosowania | Kontakt z klientem, pozyskanie zapytania, sprzedaż i dalsza obsługa relacji. | Sprzedaż, zakupy, zapasy, produkcja, realizacja usług, finanse i inne obszary firmy. |
| Uczestnicy procesów | Klienci, potencjalni klienci i pracownicy zajmujący się ich obsługą. W zależności od rozwiązania także partnerzy sprzedażowi. | Pracownicy różnych działów, klienci, dostawcy, podwykonawcy i partnerzy zewnętrzni uczestniczący w procesach firmy. |
| Kluczowe obiekty | Klient, osoba kontaktowa, lead, szansa sprzedaży, produkt w ofercie, cena, propozycja handlowa i następne działanie. | Towar, materiał, zamówienie sprzedaży i zakupu, ruch magazynowy, zlecenie produkcyjne, koszt, faktura i płatność. |
| Historia i dokumenty | Korespondencja, rozmowy, spotkania, notatki, oferty oraz wynik potencjalnej transakcji. | Dokumenty i operacje związane z zakupem, przyjęciem, produkcją, wydaniem, fakturowaniem i rozliczeniem. |
| Produkt i cena | Co proponujemy klientowi i za jaką cenę. Katalog produktów nie musi oznaczać ewidencji zapasów. | Co kupujemy lub wytwarzamy, gdzie znajduje się towar, ile kosztuje i jakie operacje wpływają na jego wartość. |
| Raportowanie | Lejek, konwersja zapytań, prognoza sprzedaży, źródła klientów i aktywność handlowców. | Zapasy, zakupy, produkcja, koszty, należności, zobowiązania i rentowność — zgodnie z dostępnymi modułami i danymi. |
| Typowe pytanie | Co wiemy o kliencie i co zrobić, żeby doprowadzić tę szansę do sprzedaży? | Czy możemy zrealizować zamówienie, jakie zasoby są potrzebne i jaki jest rzeczywisty wynik tej operacji? |
Najważniejsza różnica to zakres. CRM koncentruje się na klientach. ERP obejmuje również pracowników, dostawców i partnerów, którzy wcale nie muszą być naszymi klientami. Mogą uczestniczyć w uzgadnianiu warunków transakcji, kalkulacji ceny, dostawie materiałów lub realizacji zamówienia.
Nie znaczy to, że CRM nigdy nie przechowuje kontaktu do partnera ani że ERP nie zawiera historii rozmowy. Pojedyncza wspólna funkcja nie przesądza o klasie systemu. Ważne jest to, jaki proces obsługuje całość rozwiązania.
Kiedy firmie wystarczy CRM, a kiedy potrzebuje ERP?
Jeżeli głównym problemem jest organizacja sprzedaży, punktem wyjścia może być CRM. Chcemy widzieć potencjalne transakcje, przypisać osobę odpowiedzialną, zachować komunikację i wiedzieć, kto ma wykonać następny krok. Chcemy też połączyć formularze, pocztę lub zapytania z e-commerce z pracą zespołu sprzedaży.
Samo podłączenie sklepu internetowego nie rozstrzyga jeszcze wyboru. Przekazanie danych klienta i zapytania do handlowca to zakres CRM. Obsługa zamówienia ze sklepu wraz z rezerwacją zapasu, uzupełnieniem towaru, wysyłką i rozliczeniem prowadzi już do procesów ERP.
Jeśli pozostałe obszary działają poprawnie w obecnych narzędziach, firma może zacząć od uporządkowania pracy z klientami w CRM. Nie trzeba wdrażać produkcji czy magazynu tylko dlatego, że chcemy mieć czytelną historię rozmów.
Granica przesuwa się wtedy, gdy potrzebujemy odpowiedzi na pytania o produkt i jego koszt, relacje finansowe z dostawcami, dostępność materiałów albo rentowność. Skąd wziął się koszt towaru? Co musimy kupić? Co mamy na stanie? Jak rozliczamy dostawcę? Ile kosztowała realizacja tego zamówienia?
To wymagania charakterystyczne dla ERP. Raport rentowności wymaga danych o kosztach i wykonanych operacjach. Sama wartość szansy sprzedaży w CRM nie dostarcza tych informacji. Nawet jeśli CRM pokazuje pole „marża”, trzeba ustalić, skąd bierze się koszt i czy jest aktualny.
Wybór ERP nie zależy wyłącznie od liczby pracowników. Mała firma z produkcją, kilkoma magazynami i złożonymi zakupami może potrzebować szerokiego zakresu ERP. Duży zespół handlowy może z kolei korzystać z wyspecjalizowanego CRM połączonego z istniejącym systemem zarządzania przedsiębiorstwem.
Od potencjalnej transakcji do wykonania zamówienia
Prześledźmy warunkowy przykład firmy sprzedającej wytwarzane przez siebie produkty.
Szansa sprzedaży → oferta → zamówienie → dostawa → faktura i rozliczenie.
Na początku handlowiec rozmawia z klientem: ustala potrzeby, proponuje produkt i cenę, przygotowuje ofertę oraz zapisuje kolejne działania. To przede wszystkim praca z relacją i potencjalną transakcją.
Po akceptacji oferty firma musi wykonać zobowiązanie. Sprawdza dostępny towar, rezerwuje zapas, ustala zapotrzebowanie na materiały, składa zamówienia do dostawców lub uruchamia produkcję. Potem wydaje towar, wystawia fakturę i rejestruje rozliczenie.
Nie ma jednej granicy na ekranie, po której „kończy się CRM”. Oferta i zamówienie mogą być obsługiwane w osobnej aplikacji sprzedażowej, a handlowiec nadal utrzymuje relację z klientem. Zmienia się jednak rodzaj pracy: poza pytaniem „czy sprzedamy?” pojawia się „jak to wykonamy i z jakim wynikiem?”.
Przebieg pracy handlowca opisuję dokładnie w artykule Odoo CRM: leady, szanse sprzedaży i ustawienia. Szerszą logikę przepływu towaru znajdziesz w tekście jak działa WMS na przykładzie Odoo Inventory.
Jeśli analiza wymaga połączenia danych CRM i ERP, osobną warstwą mogą być dashboardy Tableau BI. Pozwalają porównywać lejek, wyniki sprzedaży i rentowność po uzgodnieniu źródeł oraz definicji wskaźników.
Przykłady produktów CRM i ERP
Do rozpoznawalnych produktów CRM należą Pipedrive, HubSpot Sales Hub i Salesforce Sales Cloud. Ich punkt ciężkości to klient, zespół sprzedaży i proces handlowy. Przykładowo Salesforce opisuje Sales Cloud jako rozwiązanie do automatyzacji sprzedaży, a HubSpot Sales Hub koncentruje się na pracy sprzedażowej.
Samych tych produktów nie należy traktować jako kompletnych systemów planowania produkcji, ewidencji materiałów i kalkulacji kosztu wytworzenia. Mogą przechowywać produkty, ceny czy oferty, ale to inny zakres niż obsługa operacji produkcyjnych. Pipedrive wskazuje integracje z ERP, księgowością i systemami zapasów jako sposób połączenia sprzedaży z pozostałymi obszarami.
Celowo porównuję konkretne produkty, a nie całą ofertę producentów. Dodatkowe aplikacje i rozwiązania partnerów mogą znacznie poszerzać możliwości platformy. Nazwa dostawcy sama w sobie nie mówi, co obejmuje nasze wdrożenie.
Przykładami systemów ERP są Odoo, SAP S/4HANA i Microsoft Dynamics 365 Business Central. Reprezentują szerszy zakres zarządzania firmą. Nie oznacza to, że są identyczne ani że każdy dostępny wariant zawiera te same funkcje.
SAP opisuje zakres S/4HANA obejmujący między innymi finanse, produkcję, zakupy i łańcuch dostaw. Dokumentacja Business Central opisuje obsługę produkcji, której dostępność należy sprawdzić dla wybranego wariantu. W Odoo aplikacje CRM, Sprzedaż, Zakupy, Magazynowanie, Produkcja i Księgowość mogą tworzyć wspólny proces. Więcej o tej platformie przeczytasz w artykule Odoo — co to jest i jak działa.
Różnica „ERP a CRM” dotyczy więc przede wszystkim szerokości i powiązania procesów. ERP nie jest po prostu CRM-em z większą liczbą pól.
Co CRM i ERP mają wspólnego?
Oba rodzaje systemów są rozwiązaniami biznesowymi służącymi automatyzacji procesów. W obu przypadkach trzeba ustalić sposób pracy, odpowiedzialność użytkowników i zasady prowadzenia danych.
Zarówno CRM, jak i ERP to zazwyczaj rozwiązania wieloużytkownikowe. Różne osoby wykonują zadania w tej samej organizacji, korzystając z uprawnień odpowiadających ich rolom. W obu klasach dostępne są nowoczesne produkty z interfejsem webowym i obsługą wielu języków. Sam dostęp przez przeglądarkę ani wielojęzyczność nie są cechą, która odróżnia CRM od ERP; ich zakres trzeba sprawdzić w konkretnym produkcie.
W obu przypadkach pojawiają się też zadania integracyjne: połączenie poczty, telefonii, formularzy, sklepu internetowego czy innych aplikacji. Zmienia się zakres wymienianych informacji i konsekwencje błędu. Aktualizacja kontaktu i błędne zaksięgowanie operacji to dwa różne problemy, choć oba mogą wynikać z wymiany danych.
Jeżeli firma wybiera osobne CRM i ERP, trzeba określić, gdzie powstają dane klienta, produkty, ceny i zamówienia oraz jak są synchronizowane. To część projektowania integracji systemów informatycznych.
CRM wewnątrz Odoo i praca wielu spółek
Jako oficjalny partner Odoo rekomendujemy rozważenie modułu CRM wewnątrz Odoo. Szczególnie wtedy, gdy relacja z klientem ma prowadzić dalej do sprzedaży, magazynu, zakupów, produkcji i finansów. Wspólna platforma pozwala łączyć te etapy bez budowania osobnej integracji pomiędzy każdym z wymienionych modułów. Nadal wymaga jednak prawidłowej konfiguracji procesów i danych.
Odoo daje też rozbudowane możliwości multi-company, czyli pracy wielu spółek w jednej bazie systemu. Kilka odrębnych podmiotów prawnych może korzystać z jednej Odoo, a uprawniony użytkownik może pracować w kontekście jednej lub kilku spółek. Dokumenty i operacje muszą przy tym zachować właściwe przypisanie do podmiotu.
Dokumentacja Odoo 19 opisuje wybór wielu spółek, współdzielenie wybranych danych i transakcje między spółkami. Nie oznacza to połączenia wszystkich finansów w jedną ewidencję. Zakres współdzielenia, dostęp użytkowników i automatyzację operacji między podmiotami trzeba świadomie skonfigurować.
To ważna różnica względem samego przypisania klienta do zespołu handlowego. Multi-company dotyczy także zakupów, zapasów, dokumentów i rozliczeń prowadzonych przez różne podmioty. Praktyczny przykład szerszego wdrożenia opisuję w historii pięciu spółek, siedmiu operatorów 3PL i Odoo.
Można zacząć od CRM, a następnie rozwijać kolejne obszary Odoo zgodnie z potrzebami firmy. Nie trzeba od razu uruchamiać wszystkich aplikacji. Wybór edycji i dostępnych funkcji omawiam osobno w porównaniu Odoo Community i Enterprise.
Jeżeli zastanawiasz się, czy potrzebujesz uporządkować tylko sprzedaż, czy połączyć ją z pozostałymi procesami, skontaktuj się z ERPixel lub opisz sytuację w formularzu poniżej. Punktem wyjścia do wdrożenia Odoo jest sposób działania firmy: co chcesz automatyzować, jakie dane są potrzebne i gdzie obecnie urywa się przepływ informacji.
Jeżeli prowadzisz niewielki zespół i chcesz uporządkować zapytania, oferty oraz kolejne kontakty z klientami, przeczytaj jak wybrać CRM dla małej firmy.
Zacznijmy rozmowę
Opowiedz, jak działa Twoja firma i który proces chcesz uporządkować w Odoo.